En tant que chauffeur de bus, vous vous êtes certainement déjà retrouvé dans des situations difficiles avec les passagers de votre véhicule. Des moments désagréables qui mêlent nervosité, stress, colère aussi… Que vous soyez conducteur d’autobus dans une société de transport ou futur postulant, il est essentiel que vous sachiez garder votre sang froid !
Voici quelques conseils pratiques pour mieux gérer les situations compliquées avec vos passagers.
Comprendre le contexte avant d’agir
Tout d’abord, il est important de saisir que les services de transport de passagers rassemblent des usagers aux besoins très différents ! Vous allez en effet être amenés à transporter des utilisateurs de tous horizons, qui voyagent pour toutes sortes de raisons. Avant d’intervenir dans un conflit ou de prendre position, analysez votre environnement !
Certains passagers vont avoir besoin d’espace pour se sentir bien. Ils seront alors nerveux et agressifs aux heures de pointe. D’autres souhaiteront juste que vous arriviez le plus vite possible, sans se préoccuper des conditions du voyage… Certains écouteront de la musique sur leurs portables quand d’autres auront au contraire besoin de silence et de concentration.
C’est cette grande diversité des usagers qui donne parfois lieu à des situations tendues. Vous verrez avec l’expérience qu’elles seront plus nombreuses aux heures de pointe, pendant les vacances scolaires et lors des jours fériés. Les arrêts sont plus fréquentés, les temps de montée de descente plus longs, avec des répercussions sur les temps de trajet.
La communication, clé de toutes les situations
Vous devez garder en tête, en tout temps, que les échanges clairs et courtois sont les plus productifs. Toujours ! En tant que conducteur d’autobus, il est essentiel d’établir un climat de confiance avec vos passagers. Cela commence par un « bonjour » franc, même si vous allez devoir le répéter des centaines de fois par jour.
Lorsqu’une situation difficile survient, vous devez rester maître de la situation en étant calme et professionnel. Un passager en colère, un conflit entre voyageurs, une question sur l’itinéraire ou les tarifs posée avec véhémence… Apprenez à vous détacher de ces ondes négatives que vous allez rencontrer bien trop souvent à votre goût !
Utilisez alors vos compétences en écoute active pour comprendre les préoccupations des usagers. Ce concept, si vous ne le maîtrisez pas encore, pourra être travaillé au cours de vos différentes formations professionnelles.
Anticiper les situations compliquées
Faire preuve d’anticipation peut être salvateur ! Les conflits au sein des autobus sont en effet souvent liés à des attitudes irrespectueuses. Entre le stress du quotidien, le bruit, les difficultés de circulation… Il suffit parfois d’une toute petite étincelle pour mettre le feu aux poudres. Mais ces situations conflictuelles peuvent être évitées avec un petit peu d’attention supplémentaire de la part du chauffeur.
C’est en effet à vous qu’il revient de rappeler aux passagers les règles de conduite à adopter dans les transports collectifs. Si un groupe de jeunes (ou de moins jeunes) devient bruyant ou dérange un autre voyageur, un rappel cordial des règles de bonne conduite peut suffire à résoudre le problème.
À vous de leur expliquer que, dans le cadre d’un transport en commun, chaque passager a le droit de voyager en toute sérénité. La liberté des uns s’arrête là où commence celles des autres, comme le dit l’adage. Attention, en cas de tension plus sérieuse, il est parfois nécessaire de contacter les autorités ou le service de sécurité de votre entreprise si elle en possède un. Pensez à la sécurité des passagers sans jamais négliger la vôtre.
Faire preuve de compréhension
La conduite d’un autobus est faite d’imprévus, inévitablement ! Changements d’itinéraires dus à des travaux ou à un accident, retards, arrêts supprimés ou reportés… Tout cela peut perturber le quotidien de vos passagers et provoquer des tensions. Mettez vous alors à la place de ces personnes avant de les juger. Peut-être que le passager qui râle en face de vous, parce que son arrêt est déplacé, souffre de problèmes de santé qui ne se voient pas.
En tant que conducteur, soyez compréhensif et transparent avec vos passagers. Énoncez dès que possible les raisons des retards et proposez des alternatives quand elles existent. Si votre véhicule de transport de personnes doit faire des arrêts imprévus ou des détours, prenez le temps d’expliquer la situation aux voyageurs que vous accueillez. En montrant que vous êtes là pour les aidez, vous réduisez considérablement leur taux de stress de vos passagers.
Un chauffeur de bus compréhensible est enfin un chauffeur qui s’adapte à son public. Il est évident que le transport d’un groupe d’enfants sera plus bruyant que celui d’un ensemble de personnes âgées. Enfin, si un passager évoque un problème lié à sa situation de handicap, il sera impératif pour vous de répondre de manière appropriée et la plus respectueuse possible.
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